Andreia Sofia Silva

Depois de perder o “símbolo de qualidade de loja certificada”, os supermercados Royal pediram desculpas em comunicado. Analistas e residentes destacaram o carácter meramente simbólico da admoestação do Governo e pedem que o grupo seja retirado do programa do cartão de consumo. Matthew Liu, académico e especialista em marketing acha que a memória fraca dos consumidores vai diluir a má imagem da Royal

 

[dropcap]N[/dropcap]enhuma empresa deseja estar na pele da rede de supermercados Royal. Depois de ser apanhada aparentemente a aumentar preços de produtos para aproveitar a corrida consumista provocada pelo cartão de consumo, e de perder o selo de loja de qualidade certificada, a empresa emitiu ontem um pedido de desculpas assinado pelo líder do grupo.

Em comunicado, o presidente do conselho de administração, Jeff Chang, pediu perdão aos residentes de Macau. “Eu e a minha equipa queremos aqui expressar as nossas mais sinceras desculpas pela confusão de preços”. No fundo, a empresa manteve o mesmo argumento que não colheu junto da Direcção dos Serviços de Economia (DSE) e do Conselho dos Consumidores, e que valeu ao grupo a perda do símbolo de qualidade de loja certificada.

Além disso, Chang pediu desculpas por a rede de supermercados não ter campanhas de promoção suficientes, “numa altura em que a população precisa urgentemente” deste tipo de acções.

No meio da embrulhada em que se meteu, a empresa tenta agora passar uma imagem de proximidade com a população de Macau, interpretando as queixas e críticas como reprimendas de alguém por quem sente “um amor profundo” e um incentivo a fazer melhor.

Esse amor cruel terá sido traduzido em acções concretas, segundo Jeff Chang, que referiu ter ouvido a opinião pública e, imediatamente, ordenado a vistoria aos preços de mais de 100 mil produtos. Além disso, o responsável da rede Royal comprometeu-se com o reexame e descontos e com a atenção redobrada aos preços. “Marcar correctamente etiquetas de preço é a nossa responsabilidade, garantimos que vamos reforçar os trabalhos de verificação de preços no futuro”, lê-se no comunicado.

Para apaziguar a ira dos consumidores, que se pode comprovar nas imagens de cartões clientes cortados, o representante dos supermercados prometeu uma campanha alargada de promoções e anunciou a abertura de uma linha telefónica e de WhatsApp para recolher opiniões da sociedade.

Questão de imagem

Numa publicação na página de Facebook da Royal, a anunciar o preço de um micro-ondas, um internauta escreveu: “A honestidade abriu falência. Macau não voltará a ajudar este grupo”. A opinião do residente reflecte o pesadelo de relações públicas em que a empresa está metida.

Matthew Liu, professor de marketing na Universidade de Macau, especialista em comportamentos de consumo e ética empresarial, entende que “uma campanha de promoções pode fazer com que a imagem negativa que ficou na mente dos consumidores se vá diluindo”. O académico encara o pedido de desculpas como um bom começo para reatar as relações normais entre o grupo e os clientes, mas para tal acontecer, a retração tem de ser interpretada pelos consumidores como sincera. “Provavelmente, podem dizer ‘estamos muito arrependidos pelo o que se passou’, isso faz com que as pessoas acreditem que o pedido de desculpas é sincero. Eles cometeram um erro e continuam a insistir. Precisam assumir que erraram e que vão fazer tudo para que a situação não se repita”.

Em segundo lugar, Matthew Liu aponta que a Royal deve “fazer algo para compensar a comunidade, como lançar campanhas de solidariedade, fazer doações de caridade, ou oferecer uma campanha de promoções que diga que a companhia decidiu sacrificar o lucro e servir melhor a comunidade”. O académico sublinha que os consumidores têm de compreender que estão a ser compensados devido à polémica dos preços.

Por outro lado, o professor que também estuda a parte comportamental do consumo, refere que o processo de reabilitação de imagem pode demorar algum tempo. Mas que, em regra, “os consumidores têm memória curta, são astutos na resposta a curto-prazo, mas podem ser um bocado parvos a longo prazo”.

Levando a noção de desconto até ao limite, circulou ontem nas redes sociais uma fotografia de um pacote de hortaliça com a etiqueta da Royal e o preço de 0,1 patacas e a data de embalagem de ontem.

A pena real

São muitas as vozes que pedem mão mais pesada na punição de casos deste género. Uma delas é a de Pereira Coutinho, que destaca o facto de a DSE não estar a aplicar a lei da rotulagem, “que pune todas as situações de omissões, inexactidões, com multas de 1000 a 50 mil patacas”, porque não fiscaliza os supermercados.

Em declarações ao HM, o deputado recorda o caso muito partilhado de um cacho de três bananas com um preço de quase 60 patacas e um código de barras que identificava o produto como uvas.

Quanto à possível não participação da Royal na próxima ronda de cartões de consumo, Pereira Coutinho sublinha que é preciso base legal para uma tomada de posição desse género. “Sou da opinião que a próximas 5 mil patacas sejam juntas ao Subsídio de Compensação Pecuniária referente ao Orçamento de 2019 que ainda não foi atribuído”, remata.

Quando à legalidade de aumentar os preços, não existe no ordenamento jurídico de Macau uma lei que penalize a actuação da rede de supermercados, mas, de acordo com o advogado Óscar Madureira, esse tipo de legislação não é fácil de encontrar também noutros países.

Numa análise à conduta da Royal, o jurista viu uma situação semelhante em Portugal, “que obrigou o Governo a regulamentar a questão dos preços de venda de máscaras e álcool-gel. Assistiu-se a uma grande subida de preços, com especulação quase desenfreada, e não havia regulamentação para fazer com que os preços fossem limitados”.

Albano Martins também alinha na resposta circunstancial para reagir a condutas eticamente reprováveis em estado de necessidade. “Estamos num caso de excepção por causa da covid-19. Deveria haver medidas de excepção, como a fixação de limites máximos relativamente aos custos de alguns produtos para bloquear esse tipo de práticas”, sugere o economista.

Óscar Madureira, ressalvando a defesa do mercado livre, louva a atitude do Conselho dos Consumidores por actuar, algo que devia acontecer sempre que se “nota que há especulação abusiva e quase usurária, em que se aproveita de um estado de necessidade das pessoas”.

Segundo cartão

Os supermercados San Miu também têm motivado muitas críticas devido ao mesmo tipo de actuação. Nesse aspecto, sem especificar qual superfície comercial, Albano Martins aponta que no futuro, “outra cadeia de supermercados possa também levar um puxão de orelhas”.

Declaração que aponta a fraca intensidade da penalização aplicada à Royal. “Acho que o Governo devia ser mais duro e retirar a possibilidade de receberem este tipo de cartões [de consumo]. Seria uma lição exemplar no início deste percurso, que vai ser longo”, vaticina Albano Martins.

Além da falta de ética, o economista destaca o momento e a inescapável realidade de que o vendedor é livre para fixar o preço. “Nesta fase, em que há uma grande correria, é lamentável que usem essa liberdade para defraudar a população. O Governo tem de pensar nas próximas 5 mil patacas e nas regras a aplicar”.

Na óptica do economista, o Governo deveria pensar em regular “um pouco” a fixação de preços no mercado, mesmo que isso provoque reacções de defesa do mercado livre. Nesse aspecto, não hesita em comparar ao mercado imobiliário, “que obrigou as pessoas a irem para Zhuhai, porque não tiveram outra opção”. O mesmo se passa com produtos de supermercado.