Glenn Mccartney, académico: “É importante avaliar continuamente o sentimento da comunidade”

O que leva a boicotes turísticos, seja de turistas que rejeitam destinos, ou populações com atitudes negativas face a visitantes? O docente da Universidade de Macau Glenn Mccartney analisou as causas destes boicotes e alerta: “É algo a que devemos estar cada vez mais conscientes em Macau, dado o grande volume de visitas”

No artigo “Tourist Boycott Decision-Making—Why Do It (Or Not)? Understanding and Responding to Tourism Boycotts” cita o trabalho de outros estudiosos sobre o boicote turístico que ocorreu em Hong Kong durante os protestos em Central. Terá sido este um ponto de viragem para o sector do turismo, deixando uma marca na região?

Os boicotes turísticos têm um efeito imediato e subsequente de longa duração. A questão reside em quanto tempo o sentimento negativo permanece, e também nas intervenções das autoridades de turismo para restaurar esse sentimento positivo – algo que vimos em boicotes anteriores, onde o número de visitantes foi restaurado. Embora o boicote deva ser evitado, naturalmente que a tarefa do destino e das autoridades turísticas é agir rapidamente, por exemplo, através de campanhas de comunicação, para evitar que qualquer sentimento negativo se enraíze.

Estará Macau preparada, em termos de gestão da comunicação, imagem e apoio ao sector, para um boicote turístico?

A questão do comportamento em torno do boicote turístico é a animosidade ou retaliação do potencial visitante. A acção tomada pode ser cancelar reservas (se for possível), mudar a viagem para outro local e partilhar opiniões nas redes sociais. Constatei que existem múltiplas razões pelas quais surgem boicotes e animosidade por parte dos turistas. O viajante pode perceber algo que aconteceu no destino como sendo antiético ou errado, e contrário à sua própria imagem, ou ser influenciado por outros, como, por exemplo, através de redes sociais. Os viajantes podem continuar a achar que ocorreram irregularidades, mas mesmo assim viajar, considerando o boicote desnecessário, pensando que são outros que estão a aderir ao boicote. [Podem ainda pensar] que o boicote poderá prejudicar comunidades que dependem do turismo, como as pequenas e médias empresas, ou que a acção terá, de qualquer forma, um impacto limitado, mas é importante ter em conta que pode continuar a existir um sentimento negativo. Avaliar a probabilidade de um boicote é válido, mas a comunicação, e especialmente o envolvimento nas redes sociais, é uma acção fundamental para mitigar consequências a longo prazo. Na verdade, a gestão da comunicação também faz parte de uma estratégia de resposta à gestão de crises no turismo. É necessário evitar comportamentos arraigados e trabalhar em intervenções como a comunicação eficaz junto desses visitantes, quer estejam, ou não, a boicotar [o destino], e também da comunidade, funcionários do turismo e hotelaria, e meios de comunicação, incluindo as redes sociais, ligadas também a questões como a imagem da cidade como destino. Dada a importância significativa do turismo para Macau, o comportamento de boicote ou qualquer tipo de animosidade em relação ao turismo de massa que gere maior atenção poderia ser tido em conta na preparação para a gestão de crises turísticas.

Tendo em conta as conclusões do seu estudo, que factores poderiam levar a um boicote a Macau como destino turístico?

Quando escrevi este estudo, analisei os boicotes turísticos a nível global, bem como as suas razões e consequências. No que diz respeito à sua questão, o foco poderia estar no sentimento dos residentes ou análise das publicações nas redes sociais partilhadas por visitantes, na sua maioria provenientes da China continental e de Hong Kong. [O potencial boicote] poderia dever-se, por exemplo, a um incidente de falha no serviço ou a uma experiência negativa que pudesse escalar em discussões nas redes sociais. Não se trata de uma acção de boicote turístico, como refiro no documento, mas sim de expressão de um sentimento negativo, que, no entanto, poderia prejudicar a imagem do destino. Esta perspectiva é particularmente importante devido à estratégia de Macau de se posicionar como Centro Mundial de Turismo e Lazer, pelo que monitorizar o sentimento dos visitantes estaria intimamente ligado à avaliação contínua e ao investimento nesta declaração de posicionamento da marca.

Pode a guerra no Médio Oriente dar origem a cenários de boicote, especialmente em regiões onde existem investimentos no turismo e no jogo? Será que Macau poderá tirar partido desta situação, e como se deve posicionar tendo em conta esse panorama?

A guerra no Médio Oriente poderá dar origem a cenários de boicote. Há quem seja afectado na região, bem como pessoas que formam opiniões ao ver televisão, programas de opinião e publicações nas redes sociais. Os boicotes podem significar que os turistas procurem ou lhes sejam apresentados destinos alternativos, e esta mudança pode ser a curto ou a longo prazo. Uma estratégia turística para Macau neste momento consiste em alargar os segmentos turísticos além da China continental e de Hong Kong. Por exemplo, houve recentemente uma delegação de alto nível a Portugal e Espanha, com o objectivo de reforçar laços turísticos. Por isso, o foco deve permanecer nestas acções de desenvolvimento turístico, como consolidar a imagem de marca da cidade de Macau nos potenciais mercados turísticos estrangeiros, desenvolver ligações de transporte, como companhias aéreas, infra-estruturas e desenvolvimento de produtos turísticos em Macau, e estratégias de marketing e promoção para viajantes de lazer e de negócios no estrangeiro, com uma perspectiva mais ampla do turismo internacional para Macau e Grande Baía.

Poderá ocorrer em Macau um boicote turístico inverso, com os locais a “boicotar” turistas, evitando-os ou adoptando atitudes menos acolhedoras?

Sim, é possível que os habitantes locais adoptem uma atitude menos acolhedora em relação ao turismo. Isso já está bem documentado em estudos sobre turismo e a atitude dos residentes. Há casos em que os residentes se sentem incomodados e irritados com o aumento do número de visitantes, especialmente quando se considera que os custos superam os benefícios. Temos assistido, nos últimos anos, a protestos em ruas e locais turísticos. Isto deve-se a grandes aumentos dos preços da habitação e rendas, à sobrelotação, que também se designa por “turismo excessivo”, e ainda à pressão sobre as infra-estruturas e o ambiente local. Penso que é algo de que devemos estar cada vez mais conscientes em Macau, dado o grande volume de visitas. Os resorts integrados no Cotai foram concebidos para grandes volumes de visitantes, pelo que o foco recairia sobre os bairros e comunidades locais. Tudo para que os benefícios económicos positivos, directos ou indirectos, sejam sentidos e superem as percepções negativas. Por isso, será importante avaliar continuamente o sentimento da comunidade, fazendo investigação sobre a economia, mas incluindo, também, as perspectivas sociais e ambientais. Isso iria proporcionar uma visão mais abrangente das atitudes dos residentes, não apenas no presente, mas também com vista a possíveis acções futuras para manter um sentimento positivo. Existem formas de as autoridades planearem, gerirem e definirem estratégias para o desenvolvimento do turismo de forma sustentável, o que implica, essencialmente, adoptar uma visão de planeamento a longo prazo e uma maior consulta à comunidade – mantendo-a informada. Ou seja, um bom canal de comunicação. Vimos isso, por exemplo, no programa de consulta pública sobre a revisão da lei do jogo de Macau em 2021. Outras acções comuns incluem, por exemplo, reuniões comunitárias abertas ao público.

Glenn Mccartney destaca a importância da capacidade de resiliência

Em “Tourist Boycott Decision-Making—Why Do It (Or Not)? Understanding and Responding to Tourism Boycotts”, Glenn Mccartney destaca a importância de perceber quando vem aí uma crise no turismo “tendo em conta a proximidade e incerteza sentidas na fase de recuperação pós-pandémica, a influência das redes sociais e maior sensibilização dos turistas, bem como a sua reacção emocional a questões globais”.

Nas conclusões do estudo lê-se que “o sentimento inicial de boicote pode ser um prenúncio de piores tempos por vir (especialmente se o que motivou o boicote persistir)”, sendo que o estudo de causas e impactos pode ajudar as autoridades a elaborar “respostas e intervenções adequadas para dissuadir acções de boicote e mitigá-lo a longo prazo”.

Torna-se, assim, fundamental analisar “quais os motivos de boicote que resultam em comportamentos de viagem mais ou menos arraigados e em que cenários”, ou ainda “acompanhar a evolução do sentimento de boicote”. Outro critério importante é “examinar a resiliência do destino durante e após o boicote”, criando-se uma “projecção de recuperação que inclua factores sociais e internos”. Essa recuperação deve ainda incluir “a cooperação entre sectores público e privado e uma resposta colectiva apoiada por dados”.

Causa e efeito

No estudo do docente da Faculdade de Gestão de Empresas da Universidade de Macau, destaca-se que “a animosidade e impactos variam consoante o evento que deu origem ao boicote e a resposta das autoridades”, sendo citado um estudo sobre o impacto dos protestos em Hong Kong, de 2020.

“Ao investigar boicotes turísticos por parte de turistas chineses decorrentes de animosidade política (por exemplo, o protesto Occupy Central em 2014) ou não política (por exemplo, o sequestro de um autocarro em Manila em 2010), verificou-se que os boicotes por animosidade não política exerceram impactos imediatos a curto prazo, enquanto os boicotes por animosidade política se prolongaram.”

Glenn Mccartney cita também o caso ocorrido durante o Ano Novo Chinês, no ano passado, quando a “Tailândia registou um declínio dramático no número de viajantes chineses devido a preocupações de segurança relacionadas com o rapto e posterior resgate de um actor chinês, Wang Xing”.