O gelo certo

A semana passada foi publicada uma notícia na China continental sobre o uso excessivo de gelo nos refrescos de café, de que resulta a perda de concentração e de sabor da bebida.

Este caso não tem muito que saber. Em alguns estabelecimentos da China continental, dois terços dos copos que contêm os refrescos estão cheios de gelo e o outro terço é preenchido pela bebida propriamente dita. Independentemente da porção, concentração, ou sabor dos refrescos, os clientes sentem-se enganados. A avaliação sobre estas bebidas é a seguinte: “têm mais cubos de gelo do que café, e não mais café do que gelo.”

Quando um cliente compra um refresco de café na loja, pode pedir que sejam colocados o número de cubos de gelo do seu agrado. No entanto, se encomendar a bebida através da plataforma online, não é possível especificar o pedido. Isto acontece porque as plataformas não têm opção para indicar o número de cubos de gelo pretendidos.

Esta questão dos cubos de gelo não é nova. Em 2016, um consumidor dos Estados Unidos processou a famosa cadeia de cafés Starbucks e pediu uma indemnização. A Starbucks anuncia que os seus refrescos têm cerca de 7dl da bebida, no entanto, o gelo ocupa parte do conteúdo, pelo que a quantidade da bebida em si é menor. Estamos perante um caso de “misrepresentation” (“deturpação”). “Misrepresentation” é um termo jurídico do direito americano, que significa, neste caso, que a publicidade à bebida não está de acordo com os factos. No anúncio é dito que a bebida tem 7 dl e na verdade não tem. Existe deturpação na venda de produtos, se houver discrepância entre o que é anunciado e o que na realidade é vendido. A criação do termo legal “misrepresentation” tem como objectivo proteger os interesses dos consumidores.

Do ponto de vista do consumidor, a reclamação parece razoável. Mas do ponto de vista dos lojistas, o caso muda de figura. Como é que se pode servir uma bebida gelada se não tiver gelo? Em segundo lugar, temos de nos perguntar qual é o padrão que estabelece a quantidade de cubos de gelo que um refresco deve ter? Suponhamos que estabelecemos um padrão segundo o qual 3 dl de gelo é demasiado e 1,5 dl é pouco. Então, devem os consumidores pedir aos lojistas que meçam a quantidade de gelo que vão juntar às bebidas? Esta exigência iria criar um aumento da carga laboral da loja, uma diminuição da eficiência e um aumento do tempo de espera para ser atendido. Além disso, assumindo que a loja aceitava esta imposição, deveremos reflectir sobre o processo de vendas online. Uma bebida que vai ser entregue, pode levar 15 minutos a chegar ao seu destino, se, antes de sair da loja, lhe for adicionado apenas 1,5 dl de gelo, o mais certo é estar todo derretido quando chega ao cliente. A bebida gelada transforma-se numa bebida tépida. Se os consumidores reclamarem por este motivo, como é que as lojas podem lidar com a situação? Nos negócios, tem de se lidar com muitas questões.

A lei que define a “misrepresentation” e a exigência que os comerciantes anunciem os seus produtos de forma a reflectir a realidade, pretendem defender os direitos dos consumidores. Mas podemos pensar sobre o assunto, um copo de refresco de café custa menos de 50 patacas. Se um consumidor processar uma loja porque a bebida tem gelo a mais ou gelo a menos, que indemnização deve receber? Apenas 50 patacas? Os processos implicam muito tempo e dinheiro. Que sentido é que faz processar alguém para se receber 50 patacas de indemnização?

Evitar conflitos é a melhor forma de lidar com este tipo de problemas. Se o software da plataforma de encomendas online não tem a opção para escolher o número de cubos de gelo pretendido, deve passar a ter. As lojas também devem indicar nos menus que o cliente pode pedir a sua bebida com mais ou menos gelo. Desde que o cliente tenha escolha, o problema está resolvido à partida. Se os clientes continuarem insatisfeitos com a questão da quantidade de gelo, pedem à loja que lhes substitua a bebida por outra mais a seu gosto. Se a loja recusar a substituição do produto, o cliente pode considerar não voltar a comprar naquela loja produtos semelhantes. Estas medidas são mais eficazes e práticas do que pedir uma indemnização e levantar um processo.

No tempo quente, um refresco pode trazer alegria e prazer aos consumidores, não insatisfação e processos jurídicos. Esperamos que todos esqueçam os sentimentos negativos e desfrutem em conjunto dos refrescos de café.

Consultor Jurídico da Associação para a Promoção do Jazz em Macau
Professor Associado da Escola de Ciências de Gestão do Instituto Politécnico de Macau
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