Diogo Simões Tecnologia VozesA qualidade no sucesso da empresa [dropcap style≠’circle’]N[/dropcap]os dias de hoje a implementação de um Sistema de Qualidade e consequente certificação em normas de qualidade já não constitui um desafio impensável para a maioria das empresas. São agora inúmeras aquelas que já deram este passo. Dependendo da estratégia de cada empresário para a sua empresa – é perfeitamente legítima (e necessária à economia) a existência de empresas que não têm como objectivo evoluir e, para estas um SGQ como o certificado pela família de normas ISO 9000 constitui, efectivamente, um encargo desnecessário – é quase unânime a percepção que um Sistema que apoia o sucesso da Organização na satisfação dos seus clientes, libertando recursos que podem ser usados noutras iniciativas, constitui um salto essencial para o crescimento sustentável de uma empresa. É que o esforço das empresas gasto em actividades não produtivas pode, em alguns casos, chegar a 80% do esforço total. É um enorme esforço dispendido em actividades inúteis ou ineficazes – é aqui que os Processos para a Qualidade tentam agir e assegurar o registo de tudo o que é relevante para que eventuais problemas sejam detectados atempadamente e se aprenda com a experiência. No entanto, o mundo está sempre em mudança. Depois de anos de aperfeiçoamento de processos de optimização e monitorização de produto, o que falta então a cada empresa fazer, enquanto organização, para resistir a um mundo que nunca foi tão competitivo e tão rápido, e que obriga a um esforço cada vez maior para manter e fazer crescer o seu negócio? A resposta pode residir simplesmente nestes dois pontos: A adaptação dos processos ao ambiente em que se insere o negócio da organização; Pensar menos em soluções técnicas ou tecnológicas para os problemas, pois estas incidem sobre cada problema em particular e não às suas origens comuns, e pensar mais em agir sobre a cultura e valores da organização. Alguns pensamentos orientais apregoam uma série de passos que são necessários percorrer para que cada indivíduo possa atingir a plena realização pessoal. Que tal estender este conceito às organizações, adaptando-o à sua Cultura e Valores? Este foi um exercício defendido pelo Dr. Gary Cort, na altura presidente do TC 176 – a comissão que zela pela manutenção e revisões da família ISO 9000 – num seminário que o autor destas linhas assistiu no Porto em finais de 2013, intitulado “A Qualidade e o Futuro”. Seguindo esta filosofia, poder-se-ão aplicar às organizações oito princípios, como oito degraus que serão necessários subir, conquistando passo a passo o “nirvana”. São eles: Passo 1 – Mente positiva: O estado de espírito positivo que permite olhar para o futuro, fomentando a curiosidade constante em evoluir, resultando numa maior flexibilidade da organização em adaptar-se ao ambiente em que se insere. Passo 2 – Corpo são: manter a saúde da organização, como se fosse um organismo humano, que quanto mais saudável, mais capacidade tem para resistir a doenças. Numa organização, isto manifesta-se numa maior resiliência para ultrapassar tanto as dificuldades do dia a dia, como obstáculos inesperados. Passo 3 –Relações equilibrados: manter a organização unida, fomentando o relacionamento equilibrado entre as pessoas e equipas. Evitar que equipas trabalhem em “roda livre”, cada uma com os seus próprios objectivos, desperdiçando energias que podiam ser aplicadas a transmitir mais força a um mesmo rumo. Passo 4 – Sentido da Vida: agir sobre a Missão da organização de modo a que tenha um sentido, no mais abrangente significado do termo. Isto vai-se reflectir na motivação dos seus colaboradores, abrindo caminho à constante inovação e flexibilidade da organização. Passo 5 – Inspiração: Decorrente do passo anterior, uma cultura inspirada e inspiradora de novas ideias e acções será extremamente positiva para o desenvolvimento da organização. Passo 6 – Contribuição: uma organização, como somatório da capacidade dos seus colaboradores ganhará se fomentar que todos sintam vontade de contribuir para o seu crescimento Passo 7 – Sustentabilidade: Todos os princípios anteriores tiveram de ser percorridos para se chegar até aqui. Que instrumentos as empresas e organizações detêm para garantir a sustentabilidade da sua posição no negócio e no mundo? Mais uma vez, o principal instrumento sobre o qual todos os outros princípios incidiram: a cultura da organização. Passo 8 – Legado: O resultado final da aplicação de toda esta filosofia. O que fica depois de desenvolvida a actividade da empresa, depois da interacção da empresa com o meio onde se insere. Afinal, o que a empresa passou para os outros e para o futuro? Eis o que poderá ser a chave para as empresas vencerem os desafios da competitividade no mundo actual: agir sobre a própria cultura e valores, transmiti-la aos seus colaboradores e envolvê-los de modo a que todos se mantenham comprometidos com ela e sigam o mesmo rumo. E assim diferenciar-se da sua concorrência.
Diogo Simões Tecnologia VozesStrategic Design: a variável secreta da Inovação Empresarial [dropcap style≠’circle’]É[/dropcap] seguro afirmar que a inovação é um dos principais motores da economia global. Novos produtos e serviços estão a concorrer com negócios antigos – o chamado “old money” – e há muito enraizados na nossa cultura, levando a que os mais desatentos os dêem como dados adquiridos. Vejamos o exemplo da Uber e a revolta que gerou nos transportes públicos e privados tradicionais. Há muito tempo que se dava como adquirido que o transporte de passageiros da localização A para localização B era uma necessidade com todas as soluções já descobertas, intensivamente testadas e validadas. A inovação tecnológica encarregou-se rapidamente de provar que essa afirmação era tudo menos verdadeira e que estaríamos no limiar de uma revolução. Como em todas as revoluções, são as pessoas que têm o papel principal. A revolução gira em torno de um descontentamento com determinados conceitos e valores que são unilateralmente impostos. No passado, quando o “old-money” reinava, o produto era dono e senhor – uma ditadura em termos de modelo de negócio. As marcas não queriam saber das pessoas nem do que estas consumiam. A estratégia era completamente invertida: existiam produtos limitados e as pessoas consumiam o pouco que existia no mercado, sem grandes alternativas de expressar a sua opinião ou de mostrar o seu descontentamento. Mas será a inovação tecnológica por si só é suficiente para gerar um novo paradigma de negócio? Será que a tecnologia foi a principal variável desta equação? Transcrevendo esta mesma equação: de um lado está uma necessidade que precisa de ser colmatada, do outro lado está a inovação tecnológica. É suficiente? Retratando de uma forma mais prática: de um lado está a necessidade de transporte de passageiros, do outro está a tecnologia para tornar empresas como a Uber possíveis. Colocando as variáveis nesta posição, estamos a descrever exactamente o modelo de negócio de tempos passados onde a simples fórmula “Problema resolvido é igual à soma da necessidade com a tecnologia.” Então o que distingue o “old-money” do “new-money”? O que faz com que, por exemplo, o maior grupo hoteleiro, com 8.000 (oito mil) quartos esteja avaliado em $7B e o Airbnb, com 0 (zero) quartos esteja avaliado em $30B? A resposta para estas perguntas é tão simples que este artigo pode parecer irrelevante: a forma de ouvir os consumidores mudou. Existe mais uma variável na tal equação que funciona tão naturalmente que passa despercebida aos olhos de quem a consome: O Strategic Design. Este processo oferece às empresas uma forma de olhar para o negócio como um todo e não apenas para as partes que pareçam mais frágeis. E muitas vezes essa fragilidade não está no produto ou serviço, está na experiência que estes oferecem aos seus consumidores, às pessoas. A experiência de utilização de um serviço, produto ou mesmo de uma marca é vital para o seu sucesso e, nos dias de hoje, não está apenas ligada à própria utilização mas também ao que a precede e sucede. Como referi anteriormente, a necessidade de transportar pessoas sempre existiu. E sempre existiram formas de a satisfazer. A pergunta que impera é: as soluções que existiam no mercado ofereciam uma boa experiência de utilização a quem as procurava? O mercado mostrou rapidamente que não. E é neste “não” que as empresas têm de trabalhar. A geração de novas ideias e conceitos é óptima para a inovação, mas esta fase é só o início do processo. As ideias precisam de ser validadas por quem vai usufruir delas: as pessoas. Os consumidores que vão comprar têm de ser ouvidos e esse feedback é crucial para as marcas e para as empresas. O sucesso do Strategic Design, aliado à tecnologia, facilmente é validado quando empresas como a Uber, Paypal, Airbnb e Netflix – entre muitas outras – o utilizam para manter viva a experiência que oferecem ao seu público-alvo. Nesta nova Era as empresas não podem olhar para o passado em busca de orientação, o sucesso depende hoje da intersecção de novas tecnologias com as rápidas mudanças nas expectativas dos clientes. É necessário que os empresários, empreendedores e decisores, descubram quem está no mercado e oferece aconselhamento em Strategic Design, para que possam começar a desenhar experiências de utilização que cativem o cliente desde o primeiro contacto com o seu negócio.
