Estudo | Robots podem roubar empregos ao sector do jogo e do turismo 

Glenn Mccartney, professor da Universidade de Macau, acaba de publicar um estudo em parceria com Andrew Mccartney sobre o uso de robots na indústria hoteleira. Glenn Mccartney não tem dúvidas de que Macau pode ser um exemplo na aplicação deste tipo de tecnologia, que pode colocar em perigo empregos ao sector do jogo e do turismo. No entanto, falta definir estratégias de recursos humanos e criar legislação adequada

[dropcap]D[/dropcap]epois da ficção científica nos ter avisado, múltiplas vezes, para o perigo existencial que representam os avanços em robótica, as ciências sociais partem da certeza do progresso tecnológico para criar respostas aos desafios que nos esperam. O mais recente exemplo é o estudo de Glenn Mccartney, professor da Universidade de Macau (UM) e especialista na área do turismo, que analisou o uso da robótica no sector.

O académico acaba de publicar o estudo “Rise of the machines: towards a conceptual service-robot research framework for the hospitality and tourism industry”, em colaboração com Andrew Mccartney, co-fundador da empresa londrina White Space, que opera na área das tecnologias da informação. O trabalho, publicado pela editora Emerald Publishing, analisa o impacto que os robots vão ter na indústria hoteleira em todo o mundo do ponto de vista dos clientes, empregadores e trabalhadores, mas também de quem implementa políticas nesta área.

No caso de Macau, os robots poderiam substituir croupiers ou funcionários que trabalham nas recepções de hotéis. “Os robots vão ser como nós. Podem falar, aceder à internet 24 horas por dia. Não se cansam, não precisam de fazer pausas. No futuro, poderemos ter um robot para assumir funções em casinos”, disse Glenn Mccartney ao HM.

“Muitos funcionários da linha da frente poderão ser substituídos por estes robots que desempenham funções na área dos serviços. Um robot pode lançar cartas, recolher fichas de jogo, fazer o check-in dos jogadores, verificar passaportes na fronteira. É um mundo fascinante no qual iremos entrar”, frisou.

No entanto, o académico considera que o território não está, de todo, preparado para receber este tipo de tecnologia. “Não há sequer legislação que permita o uso de robots no sector. Falamos muito da cidade inteligente, mas a legislação tem de ser alterada para permitir que isso aconteça. Deve haver protecção de dados, o seu armazenamento em nuvem.”

Uma lei desse género deveria definir, por exemplo, o que é um robot e quais são os seus direitos laborais e civis. “Deve haver uma legislação clara nesta área, incluindo a inteligência artificial. O robot pode ter direitos.”

Além da ausência de legislação específica, o académico da UM destaca o facto de Macau ainda não ter este tipo de tecnologia, embora possa ser uma realidade em menos de 20 anos. “Temos de olhar para a questão do custo-benefício, e os robots vão tornar a mão-de-obra mais barata. Caberá à indústria determinar se a tecnologia é fiável e se custa demasiado ou não. Actualmente, este tipo de tecnologia é ainda muito caro, mas pode tornar-se mais barato – hoje utilizamos smartphones, não é?”, exemplifica.

Lugar experimental

Glenn Mccartney dá como exemplo o robot Sophia, criado em Hong Kong em 2015 e que tem nacionalidade da Arábia Saudita. Em 2019, foi uma das estrelas da Websummit, que decorreu em Lisboa.

“Os robots podem entender a nossa língua. Os humanos fazem erros, mas os robots funcionam com algoritmos. Será possível um robot funcionar na recepção de um hotel, mas não vamos querer que um robot tome conta dos nossos filhos, por exemplo. Há um nível de confiança que temos de atingir e todas estas questões têm de ser ponderadas.”

O académico não tem dúvidas de que Macau, apesar de não estar preparado para esta realidade, seria um bom lugar para experimentar a aplicação da tecnologia, por ser um território pequeno. “Estas experiências podem ser feitas no Cotai. Por exemplo, fazer check-in nos hotéis recorrendo a um robot. Quanto aos croupiers, não sei, será algo curioso.”

Uma das conclusões do estudo prende-se com o sentimento de medo que esta tecnologia gera nos seres humanos. “O uso de um robot no lugar de um croupier será o futuro. Há o medo da tecnologia, que se traduz no receio do desemprego. Esse será um grande desafio em Macau, porque temos mais de 20 mil croupiers, todos locais.”

Para Glenn McCartney, o Governo “deveria sentar-se com as operadoras de jogo e analisar esta questão”. “Macau pode ser um sítio onde esta tecnologia é adoptada mas sem que tenha de ser uma ameaça. A minha preocupação prende-se com o facto de termos muitas pessoas a trabalhar na linha da frente. Se forem substituídas por robots, o que vai acontecer, o que podemos fazer com elas? Esse é o desafio.”

O autor do estudo referiu ainda que é essencial apostar na formação profissional e em estratégias de recursos humanos. “Precisamos de uma estratégia para estas pessoas no futuro, de apoiar o desenvolvimento de talentos.”

O estudo aponta para a necessidade de “um quadro conceptual que considere a aceitação da robótica com base nas diferentes perspectivas de empregados, clientes e entidades governamentais”. Glenn e Andrew Mccartney destacam o facto de os receios da classe laboral “não serem infundados”, uma vez que um estudo desenvolvido pela consultora KPMG, em 2016, dá conta da perda de 100 milhões de empregos em todo o mundo até 2025 devido a avanços tecnológicos na robótica.

Sem covid-19

Em tempos de pandemia, quando a indústria hoteleira em todo o mundo sofre com a redução drástica de viagens e turistas, o uso de robots poderia constituir solução. Segundo os autores do estudo, a pandemia “pode actuar como catalisador para a introdução de mais robots de serviços”, uma vez que “os funcionários podem ser substituídos para reduzir a interacção entre trabalhador-hóspede”. “A integração de robots no sector hoteleiro após a pandemia da covid-19 pode reduzir custos e gerar uma economia de escala relacionada com a introdução de robots”, lê-se.

Porém, alterar o paradigma do atendimento ao cliente, eliminando o elemento humano da equação terá de ser um passa dado com bastante cálculo. “A análise do custo-benefício deve ter em conta a aceitação dos robots de serviços por parte de clientes e empregados, incluindo políticas governamentais, com o predomínio dos avanços tecnológicos”, aponta o estudo.

Questões éticas e morais devem ser tidas em conta na aplicação da tecnologia ao mercado de trabalho, uma vez que “os clientes podem recusar o uso de robots de serviços, preferindo o contacto humano e o seu serviço”.

Há também “um lado positivo”, uma vez que os robots “podem desempenhar papéis mais atractivos e até engraçados, ou realizar tarefas perigosas que possam levar à prevenção de acidentes e infecções nos humanos”. Os autores citam também investigações recentes que chamam a atenção para a necessidade de contabilizar o número de clientes que podem ser atendidos por um robot, aqueles que se podem adaptar a um serviço desempenhado desta forma e também à possibilidade de taxar os robots.

O hotel FlyZoo, do grupo chinês AliBaba, é um exemplo de uma unidade hoteleira que funciona, quase na sua maioria, com robots. O trabalho de Glenn e Andrew Mccartney destaca também o exemplo de uma cadeia de hotéis no Japão que, em 2015, começou a substituir funcionários da recepção e de limpeza por robots de serviços. No entanto, em 2019, “mais de metade dos 243 robots de serviços foram retirados porque não conseguiam responder a todos os pedidos feitos pelos hóspedes e não tinham um bom funcionamento devido à lentidão da tecnologia”. Um sinal de que há ainda muito a fazer até que esta seja uma realidade no nosso dia-a-dia.