Será suficiente indemnizar?

[dropcap style=’circle’]N[/dropcap]o passado dia 19 de Agosto, o website de Hong Kong “yahoo.com.hk” publicou uma notícia relacionada com a companhia aérea Kong Dragon Airlines Limited, onde se conta que dois passageiros, o Sr. e a Sra. Wong, desejavam deslocar-se de Hong Kong para Haikou, na China, a 14 de Agosto. Quando chegaram ao aeroporto foram informados pela companhia aérea Hong Kong Dragon Airlines Limited – DragonAir – que, devido a uma grande afluência de passageiros, teriam de embarcar num voo para o aeroporto de Shenzhen e daí apanhar outro avião para o destino final.
A Sra. Wong ficou muito transtornada. O casal tinha-se inscrito numa visita turística à zona de Haikou, China. Se não conseguissem chegar a tempo perderiam a viagem. Apesar disto, os funcionários da Hong Kong Dragon Airlines Limited não lhes deram qualquer resposta. Por fim Wong chamou a polícia e a companhia acabou por arranjar o voo conforme estava planeado.
Mas o caso não ficou por aqui. Quando os Wong chegaram a Haikou aperceberam-se que a bagagem não tinha vindo no avião. As malas tinham “perdido” o avião. A Hong Kong Dragon Airlines Limited enviou a bagagem aos Wong no dia seguinte e voltou a apresentar as suas desculpas.
Um caso semelhante ocorreu com a companhia Cathy Pacific Airline. Uns dias depois, a 22 de Agosto, duas passageiras com bilhetes para a classe “Executiva”, a Sra. e a Menina Lai, foram obrigadas a viajar em “Turística”. As duas senhoras eram mãe e filha. A mãe tinha sido operada a uma perna e precisava de mais espaço durante o voo. Por este motivo a filha comprou bilhetes para a classe “Executiva”, mas acabaram por se ver forçadas a viajar em “Turística”. A Cathy Pacific Airline não só lhes baixou a categoria de “Executiva” para “Turística”, como ainda lhes atrasou a viagem mais de 25 horas. A filha também perdeu uma excursão que tinha marcada.
Não é a primeira vez que casos de sobrevenda de lugares acontecem com a Cathy Pacific Airline. No passado dia 27 de Julho o website “localpresshk”, de Hong Kong, divulgou a seguinte notícia: o Sr. Lai tinha comprado dois bilhetes para viajar de Hong Kong para Jakarta, Indonésia. Devido à sobrevenda de lugares, o Sr. Lai acabou por não conseguir o voo que tinha marcado. O voo acabou por atrasar mais de 7 horas. Recebeu uma indemnização de 1000 dólares, jantar pago, estadia no hotel e o seu bilhete de classe “Turística” transitou para “Executiva” sem custos acrescidos.
Quando o jornalista entrevistou o representante da Cathy Pacific Airline, a companhia respondeu que a sobrevenda é prática corrente nesta actividade. A Cathy Pacific Airline também salientou que a companhia iria fazer o possível para ajustar o número de lugares disponíveis ao número de passageiros que é expectável chegarem a horas ao aeroporto. As compensações serão variáveis conforme o caso.
O termo “sobrevenda” significa que a companhia vende mais bilhetes do que os lugares que tem disponíveis no avião. Por exemplo, se o avião tem 100 lugares, a companhia vende mais de 100 bilhetes. Existem vários motivos para este procedimento. Em primeiro lugar um passageiro, designemo-lo por X, tem a possibilidade de mudar a marcação do seu bilhete com antecedência. Se X não puder voar no dia marcado – dia 1 –, depois de pagar uma taxa, pode mudar o voo para outro dia – dia 2. Neste caso, no dia 1 o seu lugar no avião vai ficar vazio. Se o passageiro B fizer o mesmo que o passageiro X, mas alterar a marcação do dia 3 para o dia 1, então o passageiro B será beneficiado e a companhia usufruirá de um aproveitamento total dos lugares por voo. O lucro da companhia será maximizado desta forma.
Na prática a companhia aérea não só permite que o passageiro mude o dia do seu voo, mas também que possa mudar para outro horário no próprio dia, antecipando ou adiando o voo. Em termos gerais 40 minutos antes da descolagem, se houver lugares vazios no avião, a companhia aceita que o passageiro em causa possa antecipar o seu voo.
Nem todas as companhias permitem fazer a alteração de horário de voo. Com as companhias que vendem bilhetes mais baratos geralmente não é possível. É por isso que este tipo de situação só acontece com as companhias mais conhecidas.
“Ajuste” é a melhor palavra para descrever este fenómeno. Baseia-se, puramente e simplesmente, no “acaso”. No caso das necessidades do passageiro e da companhia se ajustarem, não existirão casos como os dos Wong e dos Lai. No entanto se o ajuste falhar, os passageiros sujeitam-se a atrasos e alterações de voo. Nestes casos deve a companhia aérea indemnizar os passageiros?
Em Hong Kong, a compra e venda de bilhetes é um contrato, e este tipo de transacções é regulada pela Lei da Contratação. O principio básico da compensação em caso de quebra de contrato é a “expectativa”. Em termos gerais, a parte que quebra o contrato só é obrigada a indemnizar na proporção do seu conhecimento da situação. Por exemplo, no momento da venda do bilhete, a companhia apenas sabe que o passageiro o comprou e nada mais do que isso. Quando a companhia entra em quebra de contrato, por exemplo, “despromovendo” o passageiro de “Executiva” para “Turística”, a compensação devida é o reembolso da diferença do preço dos bilhetes.
Se a companhia vende duas vezes o mesmo lugar e o passageiro não pode voar como previsto, a companhia tem de indemnizar o passageiro pelos “custos de demora”, onde são incluídas refeições, estadia, custos de deslocação entre o hotel e o aeroporto, etc. “O Passageiro perdeu o seu tempo” e por este motivo deverá também ser indemnizado. A compensação monetária é necessária, mas o montante varia de caso para caso. A não ser que e, até que, o risco seja demasiado elevado, a companhia não necessita compensar o passageiro com somas elevadas. Se o lucro por vender um bilhete de avião for superior às indemnizações, é fácil perceber porque é que a sobrevenda é prática corrente nesta actividade.
Embora a Lei da Contratação estipule formas de compensação em caso de quebra de contrato, não pode impedir a actuação de quem conhece as consequências do procedimento e tem a capacidade financeira para indemnizar. A menos que haja uma nova lei para regular este tipo de transacções existe sempre o risco de o cliente colaborar com este processo.