Strategic Design: a variável secreta da Inovação Empresarial

[dropcap style≠’circle’]É[/dropcap] seguro afirmar que a inovação é um dos principais motores da economia global. Novos produtos e serviços estão a concorrer com negócios antigos – o chamado “old money” – e há muito enraizados na nossa cultura, levando a que os mais desatentos os dêem como dados adquiridos. Vejamos o exemplo da Uber e a revolta que gerou nos transportes públicos e privados tradicionais. Há muito tempo que se dava como adquirido que o transporte de passageiros da localização A para localização B era uma necessidade com todas as soluções já descobertas, intensivamente testadas e validadas. A inovação tecnológica encarregou-se rapidamente de provar que essa afirmação era tudo menos verdadeira e que estaríamos no limiar de uma revolução.

Como em todas as revoluções, são as pessoas que têm o papel principal. A revolução gira em torno de um descontentamento com determinados conceitos e valores que são unilateralmente impostos. No passado, quando o “old-money” reinava, o produto era dono e senhor – uma ditadura em termos de modelo de negócio. As marcas não queriam saber das pessoas nem do que estas consumiam. A estratégia era completamente invertida: existiam produtos limitados e as pessoas consumiam o pouco que existia no mercado, sem grandes alternativas de expressar a sua opinião ou de mostrar o seu descontentamento.

Mas será a inovação tecnológica por si só é suficiente para gerar um novo paradigma de negócio? Será que a tecnologia foi a principal variável desta equação? Transcrevendo esta mesma equação: de um lado está uma necessidade que precisa de ser colmatada, do outro lado está a inovação tecnológica. É suficiente? Retratando de uma forma mais prática: de um lado está a necessidade de transporte de passageiros, do outro está a tecnologia para tornar empresas como a Uber possíveis.

Colocando as variáveis nesta posição, estamos a descrever exactamente o modelo de negócio de tempos passados onde a simples fórmula “Problema resolvido é igual à soma da necessidade com a tecnologia.” Então o que distingue o “old-money” do “new-money”? O que faz com que, por exemplo, o maior grupo hoteleiro, com 8.000 (oito mil) quartos esteja avaliado em $7B e o Airbnb, com 0 (zero) quartos esteja avaliado em $30B?

A resposta para estas perguntas é tão simples que este artigo pode parecer irrelevante: a forma de ouvir os consumidores mudou. Existe mais uma variável na tal equação que funciona tão naturalmente que passa despercebida aos olhos de quem a consome: O Strategic Design.

Este processo oferece às empresas uma forma de olhar para o negócio como um todo e não apenas para as partes que pareçam mais frágeis. E muitas vezes essa fragilidade não está no produto ou serviço, está na experiência que estes oferecem aos seus consumidores, às pessoas. A experiência de utilização de um serviço, produto ou mesmo de uma marca é vital para o seu sucesso e, nos dias de hoje, não está apenas ligada à própria utilização mas também ao que a precede e sucede.

Como referi anteriormente, a necessidade de transportar pessoas sempre existiu. E sempre existiram formas de a satisfazer. A pergunta que impera é: as soluções que existiam no mercado ofereciam uma boa experiência de utilização a quem as procurava? O mercado mostrou rapidamente que não. E é neste “não” que as empresas têm de trabalhar.

A geração de novas ideias e conceitos é óptima para a inovação, mas esta fase é só o início do processo. As ideias precisam de ser validadas por quem vai usufruir delas: as pessoas. Os consumidores que vão comprar têm de ser ouvidos e esse feedback é crucial para as marcas e para as empresas. O sucesso do Strategic Design, aliado à tecnologia, facilmente é validado quando empresas como a Uber, Paypal, Airbnb e Netflix – entre muitas outras – o utilizam para manter viva a experiência que oferecem ao seu público-alvo.

Nesta nova Era as empresas não podem olhar para o passado em busca de orientação, o sucesso depende hoje da intersecção de novas tecnologias com as rápidas mudanças nas expectativas dos clientes. É necessário que os empresários, empreendedores e decisores, descubram quem está no mercado e oferece aconselhamento em Strategic Design, para que possam começar a desenhar experiências de utilização que cativem o cliente desde o primeiro contacto com o seu negócio.